Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

IT Channel News, 12 декабря 2024 г.

Naumen: страховые остаются отраслью с самой низкой долей чат-ботов для обслуживания клиентов

48 просмотров

21 ноября 2024 в Москве Naumen представил результаты ежегодного исследования контакт-центров страховых компаний. Аналитики выявили тренд на отказ от мессенджеров как канала консультаций, а также фактическую остановку внедрения ботов. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли АльфаСтрахование, Ингосстрах, Ренессанс Жизнь.

Компания Naumen завершила десятое ежегодное исследование контакт-центров и цифровых каналов российских страховых компаний. Исследование охватило 71 ведущего игрока рынка — лидеров по объему собранных страховых премий по данным Банка России за 1 полугодие 2024. Сделано более 2130 телефонных звонков и более 400 чат-запросов по методу Mystery Client.

По данным исследования, телефонная доступность страховщиков незначительно снизилась относительно уровня прошлого года, составив 81%, но общий уровень качества подрос на 4 пп к году до 84%. Однако клиенты начали тратить меньше времени, чтобы получить консультацию по телефону — более половины вызовов были приняты в пределах 7 секунд, а среднее время ожидания составило 35 секунд, что на 7 секунд меньше показателя прошлого года.

Анализ клиентского сервиса выявил тренд на отказ от мессенджеров как канала консультаций. В 2024 году большая часть страховых компаний (62%) не использовала текстовые каналы, такие как чат на сайте в неавторизованной зоне, популярные мессенджеры и соцсети, для обслуживания клиентов. Некоторые страховые реагировали на обращение в мессенджер, но клиент получал просьбу переадресовать свой запрос в другой канал, что связано с ограничениями в работе с персональными данными. Только 7% компаний использовали мессенджеры для отработки запросов.

При этом доля тех, кто присутствует в Telegram, выросла до 42% против 37% в прошлом году. Telegram стал рекордсменом и по скорости ответов в 2023 году — 60% запросов обрабатывались за 5 минут.

В этом году самым используемым для обслуживания клиентов каналом среди страховщиков оказался чат на сайте в неавторизованной зоне. В нем консультировали 27% компаний, что на 9 п.п. больше, чем в 2023 году. VK впервые за всю историю исследований Naumen был смещен на второе место (в банках и в ритейле продолжает оставаться самым распространенным каналом клиентского сервиса). На сегодня VK использует каждый четвертый страховщик, на третьем месте — «Одноклассники», которые задействованы в консультациях каждой десятой компанией.

На входящих линиях работали шесть голосовых помощников, что на одного больше, чем в 2023 году. Уровень их проникновения составил 8,4%. Исследователи отметили, что все помощники корректно воспринимали шумы и паузы в речи, но 20% из них пока не научились реагировать на просьбу подождать или повторить. Количество чат-ботов, запрашивающих обратную связь от клиентов, увеличилось. Сейчас такую функцию имеют уже 42% ботов.

Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen, отмечает: «Страховые пока остаются отраслью, где доля чат-ботов самая низкая, они есть у каждой пятой компании из топ-71, а также это единственная отрасль без прироста ботов в сравнении с 2023 годом. Возможно, это связано с тем, что темп роста был довольно высокий — 36% и в этом году наблюдается компенсация быстрого роста прошлого. Кроме того, процессы обслуживания и продукты страховщиков отличаются сложностью, из-за которой роботизация может быть выгодна только для 10–15 крупнейших компаний».

Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли АльфаСтрахование, Ингосстрах, Ренессанс Жизнь.

Страховщики с лучшими чат-ботами: Ингосстрах, АльфаСтрахование и Совкомбанк Страхование.

Лучшие голосовые помощники на входящих линиях у Сбербанк Страхование и Сбербанк страхование жизни, Дефанс Страхование и АльфаСтрахование.

В телефонном обслуживании лидерами стали: АльфаСтрахование, АльфаСтрахование-Жизнь, Росгосстрах Жизнь.

Источник: Пресс-служба компании Naumen

В материале упоминаются: Компании, организации: АльфаСтрахование 13899 АльфаСтрахование-Жизнь 633 Дефанс Страхование 3 Ингосстрах 14137 Ренессанс Жизнь 519 Росгосстрах Жизнь (3879) 891 Сбербанк страхование (СберСтрахование) 2567 Сбербанк страхование жизни (СберСтрахование жизни) 2413 Совкомбанк Страхование 483 Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 35434

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »